KI im Kundenservice: Vorteile und Einsatzmöglichkeiten

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Author:

Katharina Rainer

Künstliche Intelligenz begegnet uns an vielen Stellen im Alltag und macht uns das Leben einfacher. Auch im Kundenservice bringt der Einsatz von KI viele Vorteile mit sich — sowohl für Kunden, als auch für Mitarbeitende. Wir verraten, wie der Service dadurch verbessert werden kann und was die größten Vorteile sind.

KI im Kundenservice

Was ist Kunden wichtig am Kundenservice und wie kann KI unterstützen?

Die Qualität des Supports beeinflusst signifikant das Bild, das Kunden von einem Unternehmen haben, sowie ihre Kaufentscheidungen.

Wahrscheinlich hatten die meisten von uns in den letzten zwölf Monaten Kontakt zu einem Kundendienst — mal mehr, mal weniger erfreulich. Aber was entscheidet eigentlich darüber, ob wir zufrieden mit dem Kundenservice sind, und woran muss sich KI messen?

Kunden wünschen sich von einem zufriedenstellenden Kundenservice die tatsächliche Lösung ihres Anliegens, kurze Wartezeiten, einen zielgerichteten Prozess, konsistente Dokumentation der Daten und professionelle Ansprechpartner.

Schauen wir uns diese Erwartungen genauer an:

Tatsächliche Lösung des Anliegens

Kunden suchen Unterstützung bei Fragen oder Problemen mit Produkten oder Bestellungen. Das beste und wichtigste Ergebnis eines Kontakts mit dem Kundenservice ist es also, tatsächlich eine Lösung für das Problem zu finden.

Kurze Wartezeit

Lange Wartezeiten sind eines der größten Ärgernisse für Kunden. Menschen möchten nicht lange in Hotline-Warteschlangen hängen, sondern umgehend Hilfe und Antwort erhalten. Auch per E-Mail erwarten die meisten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung. Auf Social Media setzen sie eine noch kürzere Antwortzeit voraus.

Zielgerichteter Prozess

Kunden ärgern sich, wenn sie ihr Anliegen mehrfach wiederholen und erklären müssen. Außerdem steigt dabei die Wahrscheinlichkeit, dass wichtige Details durchrutschen und der Prozess ineffizient wird.

Konsistente Dokumentation

Dazu gehört auch, dass man nicht immer wieder dieselben Informationen wie Name, Ausweisnummer oder Telefonnummer angeben muss. Das ist sowohl zeitaufwendig als auch frustrierend.

Professionelle Ansprechpersonen

Auch ärgerlich ist, wenn Servicemitarbeitende nicht genügend Wissen zum Produkt oder Service haben. Nicht zuletzt fällt negativ auf, wenn unterschiedliche Service Clerks unterschiedlich professionell auf unsere Anfragen antworten.

Wie funktioniert Künstliche Intelligenz im Kundenservice?

Künstliche Intelligenz im Kundenservice verändert und verbessert die Art und Weise, wie Kundenanfragen bearbeitet werden, grundlegend.

Anstatt dass ein Mensch jede Anfrage manuell bearbeitet, kann KI diese Aufgaben übernehmen und automatisieren. Dies geschieht durch den Einsatz von intelligenten Systemen, die darauf trainiert sind, Muster in den Anfragen zu erkennen und darauf basierend passende Antworten zu geben.

Darüber hinaus lernt die KI mit jeder Interaktion dazu. Das bedeutet, je mehr sie genutzt wird, desto besser wird sie darin, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und präzise Antworten zu geben. Dies führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice.

Wie kann KI im Kundenservice eingesetzt werden?

Es gibt viele Möglichkeiten, KI-Lösungen im Kundenservice einzusetzen. Welche Customer Service KI für ein Unternehmen die hilfreichste ist, ist ganz individuell. Im folgenden schauen wir uns eine Auswahl von verbreiteten Möglichkeiten an.

1. KI-Chatbots im Kundenservice

Ein KI-basierter Chatbot ist eine Software, die zur Kommunikation mit Kunden in Chat-Anwendungen auf Websites oder in Netzwerken wie Facebook Messenger oder WhatsApp eingebunden wird. Dabei greift ein solcher Chatbot meistens auf eine klar vordefinierte Menge an Dokumenten und Antworten zu.

Was können Chatbots?

Ein Chatbot ist eine mittlerweile verbreitete erste Anlaufstelle für viele Kunden. Jeder der bereits mit einem Chatbot interagiert hat ist sich auch der Grenzen eines solchen Systems bewusst:

Chatbots können Schwierigkeiten haben, komplexe oder emotionale Anliegen zu verstehen und zu lösen, was manchmal zu unzufriedenen Kunden und der Notwendigkeit menschlicher Intervention führt.

2. Richtige Antworten auf Fragen erhalten: KI-basiertes Helpdesk für Kunden

Durch die Integration einer intelligenten Q&A-Lösung können Kunden das Helpdesk effizienter durchsuchen und erhalten sofortige, präzise Antworten auf ihre Anliegen.

KI kann relevante Informationen aus einer großen Wissensdatenbank extrahieren und sie dem Kunden in klarer, verständlicher Sprache präsentieren.

Dadurch werden nicht nur die Wartezeiten verkürzt, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden gesteigert, da sie schnell und unkompliziert die benötigte Unterstützung erhalten.

Zudem entlastet ein KI-basiertes Helpdesk die Service-Mitarbeitenden, indem es häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet und es dem Team ermöglicht, sich auf komplexere und individuellere Kundenanfragen zu konzentrieren.

Ein KI-basiertes Helpdesk revolutioniert die Art und Weise, wie Kunden Antworten auf ihre Fragen finden und Probleme lösen.

3. E-Mails im Kundenservice bewältigen mit KI

Die Integration von Künstlicher Intelligenz in die E-Mail-Bearbeitung revolutioniert den Kundenservice — sie verbessert die Effizienz und Qualität der Antworten erheblich.

KI-Systeme sind in der Lage, den Inhalt von E-Mails zu verstehen, zu kategorisieren und zusammenzufassen, wodurch die Bearbeitung von Anfragen beschleunigt wird.

Durch KI-gestützte Sentiment-Analysen können Kundenemotionen besser verstanden und darauf eingegangen werden.

Durch die automatische Priorisierung und Verteilung der E-Mails an die zuständigen Abteilungen wird sichergestellt, dass dringende Anliegen schnell bearbeitet werden. Zudem können KI-gestützte Systeme Antwortentwürfe erstellen, die entweder direkt versendet oder von Mitarbeitern überprüft und personalisiert werden können.

Dies reduziert die monotone und zeitaufwendige manuelle Arbeit, erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und sorgt für eine konstante Servicequalität.

Unternehmen profitieren von einer schnelleren Bearbeitung der Anfragen und einer verbesserten Kundenerfahrung, da die KI rund um die Uhr arbeitet und sofortige Reaktionen ermöglicht.

Mehr über ONTEC AI

ONTEC AI begleitet seine Kunden dabei, KI-Lösungen in ihrem Kundenservice zu implementieren, ganz angepasst an die individuellen Geschäftsprozesse. Emails bearbeiten, ein durchsuchbares Helpdesk oder eine Wissensdatenbank für Mitarbeitende – wir bauen Lösungen und begleiten den Prozess beratend.

4. Interne Wissensdatenbank für Mitarbeitende

Eine Wissensdatenbank auf Q&A-Basis ist ein wertvolles Werkzeug für Mitarbeitende, um schnell und effizient auf relevante Informationen zuzugreifen. Diese Lösung stellt sicher, dass alle Mitarbeitenden jederzeit Zugriff auf die aktuellsten Information zu einem Sachverhalt haben. So wird die Servicequalität vereinheitlicht.

Auch diese Datenbanken können im Q&A-System funktionieren: Mitarbeitende nutzen natürliche Sprache, um nach ihrem Anliegen zu suchen. Die Antworten erhalten sie maßgeschneidert, zusammen mit Verweisen auf die entsprechenden Dokumente.

Nicht zuletzt beschleunigt eine KI-basierte Wissensdatenbank das Onboarding neuer Mitarbeitender und sie können schneller Höchstleistungen beitragen. Gleichzeitig werden bestehende Mitarbeitende entlastet, weil sie weniger Zeit dem Onboarding widmen müssen.

5. Künstliche Intelligenz im Telefonservice: KI-Telefonassistent

KI kann im Kundenservice auch als Telefonassistenz eingesetzt werden. Diese Software führt automatisiert Telefongespräche, beantwortet leichte Fragen, leitet Anrufe weiter oder erledigt einfache Aufgaben wie Terminvereinbarungen oder Bestellstatusabfragen.

Die Schwierigkeit bei Telefonaten besteht darin, die emotionalen Nuancen der Anrufer zu verstehen und individuell auf ihre Anliegen einzugehen.

Echte Customer Care Mitarbeitende haben hier höchstwahrscheinlich ein besseres Taktgefühl.

Wiederkehrende Fragen, Terminvereinbarungen oder Bestellabfragen kann eine KI jedoch einfach beantworten.

Eine sinnvolle Lösung kann es sein, menschliche Customer Care & KI zu kombinieren. So können einfache Anliegen an die Customer Care KI weitergeleitet werden, während echte Menschen sensiblere Anfragen beantworten und für diese auch mehr Zeit haben.

Welche Vorteile bringt KI im Kundenservice?

Von KI im Kundenservice profitieren Kunden und Unternehmen gleichermaßen:

Vorteile für Kunden

Vorteile für Unternehmen

Wie man KI im Kundenservice einsetzen kann: 5 Tipps

Es gibt einige Möglichkeiten, wie KI für Customer Care Teams wirklich erfolgreich wird:

1. Das Kundenerlebnis steht an erster Stelle

Kundenservice-Teams sollten sicherstellen, dass die KI schnelle, präzise und personalisierte Antworten liefert, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Dazu ist auch eine regelmäßige Überprüfung der Antworten wichtig, ganz besonders am Anfang der Implementierung.

2. Wählen Sie die passende KI-Lösung für Ihren spezifischen Anwendungsfall

Essentiell ist die Auswahl der richtigen Customer Service KI, die spezifische Bedürfnisse und Herausforderungen optimal adressiert. Wenn der Kundenservice am Telefon am effizientesten funktioniert sollte überlegt werden, ob wirklich ein Chatbot der richtige Weg ist.

3. Sicherheit und Datenschutz

Sicherheit und Schutz von Daten und Privatsphäre müssen absolut gewährleistet sein, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

4. Robuste Systeme und Integration

Wichtig ist auch die nahtlose Integration der KI in die bestehende IT-Landschaft, um eine reibungslose Funktion und Skalierbarkeit zu gewährleisten.

5. Gut ausgebildete Führungskräfte und externe Beratung

Führungskräfte sollten gut informiert sein über KI und die damit zusammenhängenden Change-Prozesse. Gegebenenfalls ist es ratsam, externe Beratung in Anspruch nehmen, um die Implementierung und den Betrieb der KI-Lösungen effektiv zu steuern.

So kann der Einsatz von KI im Kundenservice aussehen: Ein Praxisbeispiel

Sunny Cars ist ein führender Anbieter von Mietwagen-Dienstleistungen. Mit dem Wachstum kamen die vermehrten Kundenanfragen. Das Unternehmen stand also vor der Herausforderung, ein hohes Volumen an Kundenanfragen effizient bearbeiten zu müssen.

Durch die Implementierung von KI im Customer Service — in Zusammenarbeit mit ONTEC AI — konnte das Unternehmen mehrere Prozesse optimieren. Dies umfasste unter anderem:

Die Maßnahmen führten zu optimierten Prozessen, einer signifikanten Reduktion der Bearbeitungszeit — bei wachsender Kundenzufriedenheit.

→ Zur gesamten Sunny Cars Fallstudie

Zusammenfassung und Key Takeaways

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice kann maßgeblich zu einer Effizienzsteigerung, Entlastung des Kundenservice und Reduzierung der Kosten führen.